Szolgáltatás-minőség értékelés és fejlesztés

Mivel a szolgáltató szervezet működ​ésének eredményessége az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatásoktól függ, az ügyfélkapcsolatokért felelős vezetők folyamatosan olyan kérdésekre keresik a választ, mint például:

  • Hogyan gyorsítható fel az ügyfelek kiszolgálása?

  • Mit érdemes tenni a kiemelten fontos ügyfelek alaposabb kiszolgálása érdekében?

  • Hogyan alakult a szolgáltatásunk az utóbbi időben önmagában és a versenytársakhoz képest?

  • Mely területeken szükséges a minőségi követelményeket emelni, hogyan lehet a magasabb elvárásoknak megfelelni?

Számos szolgáltatás-minőség fejlesztő projektet hajtottunk végre, s ezekben több olyan részterületre dolgoztunk ki megoldást, mint például a következők:

  • Hogyan kell a telefonos ügyfélszolgálatot - fizikailag, szervezetileg, munkafolyamatot tekintve - kialakítani?

  • Hogyan célszerű az ügyfélteret elrendezni egy bankfiókban?

  • Hogyan tehető használhatóbbá az alkalmazott számítógépes alkalmazás?

  • Hogyan értékelik a szolgáltatást az ügyfelek?

  • Hogyan célszerű a „közületi ügyfeleket” kezelni?

  • Ki az ideális ügyfélszolgálati dolgozó, és hogyan fejleszthető?

A szolgáltatások az információs technikák fejlődésével jelentősen átalakulnak napjainkban, rohamosan terjed a telefon használata, robbanásszerű az internet térnyerése.

Az ügyfélben kialakuló képet sok tényező befolyásolja, és a szolgáltatás minősége igazán jól csak ezek együttes, egyenszilárdságú értékelésével határozható meg.

A hagyományos módszereken túllépve olyan módszert dolgoztunk ki, mely a nyújtott szolgáltatásokat együttesen, összehasonlító formában értékeli, mintegy kirajzolva a komplex minőség térképet.

Az értékelés teljeskörűségét a módszertan rendszer-elméleti megközelítése biztosítja. A szolgáltató - ügyfél felületen található kapcsolódási pontok (kapuk) azonosítása, és a kapuk minőségének meghatározása lehetővé teszi pl. az internetes felület és a call-center szolgáltatásainak összevetését.